O Conselho Diretor da Anatel iniciou ontem, 6, a votação a respeito do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (ou simplesmente RGC), texto que diz o que as empresas podem ou não fazer no relacionamento com o consumidor. O julgamento foi temporariamente suspenso pelo pedido de vistas do conselheiro Vicente Aquino.
Mas o voto do relator Emmanoel Campelo, do qual espera-se que a maior parte permaneça, foi apresentado e seguido por Moisés Moreira. Faltam ainda Artur Coimbra e Carlos Baigorri votarem, o que acontecerá no dia 3 de novembro, quando o tema voltar à pauta.
Abaixo, confira as novidades que o regulamento traz para, nas palavras de Campelo, tornar mais transparente a relação das empresas com o consumidor.
Oferta e Contratação
Hoje as operadoras precisam registrar cada plano que colocam no mercado previamente na Anatel. Para Campelo, porém, o consumidor mal fica sabendo dos planos, uma vez que a comunicação das companhias é centrada em promoções e bônus. Não fica claro para o cliente, diz, que as promoções têm prazo de validade.
Por isso, ele sugere criar no regulamento o conceito de “Oferta”, um documento que descreva exatamente o que o cliente está contratando, que não pode ser alterado posteriormente pela operadora e pode ser acompanhado digitalmente. Principais pontos:
O consumidor terá direito de contratar qualquer oferta vigente;
O consumidor terá direito de fazer downgrade de oferta, inclusive por meios digitais;
A empresa deve fornecer um descritivo detalhado da oferta, com preço, acesso e fruição dos serviços;
E uma etiqueta padrão com um resumo das principais condições da oferta.
Cobrança
Exemplo de documento de cobrança apresentado por Emmanoel Campelo, contendo o perfil de consumo do clienteNa cobrança, o cliente pode optar por receber fatura digital ou impressa;
Quem receber impresso, continuará a receber em papel a menos que se manifestem contrário;
Reajustes só pode acontecer depois de 12 meses a partir da data de contratação da oferta;
As operadoras vão definir as datas-bases para o reajuste, e devem informar o cliente;
Documento de cobrança vai dizer a data do fim do prazo de permanência e o perfil de consumo nos últimos 6 meses.
Atendimento e Oferta Digital
Deve haver possibilidade de autoatendimento digital;
Consumidor deve ter acesso, no digital, aos documentos da Oferta e cobrança, histórico de demandas e perfil de consumo dos últimos 6 meses;
Deve ter recurso para acompanhamento de franquia de dados;
Deve ter recurso para cancelamento ou contratação de outra Oferta, sem intervenção de atendente;
Possibilidade de interação humana, inclusive para reclamação e rescisão, no primeiro menu;
Atendimento humano deve estar disponível das 6h às 22h – a Anatel poderá alterar esses horários;
Anatel poderá autorizar uma operadora a não ter lojas físicas, desde que fique comprovado que o consumidor está satisfeito com outros canais;
Haverá a opção de o consumidor contratar planos totalmente via autoatendimento digital, com opções de planos, sem passar por atendentes;
A operadora deverá garantir atendimento alternativo ao meio digital em caso de indisponibilidade do serviço.
Telemarketing
Aqui, Campelo incorporou propostas decorrentes das últimas decisões da Anatel de controlar o spam telefônico.
Os clientes poderão optar pelo não recebimento de chamadas publicitárias ou de venda de serviços das operadoras;
Chamadas aos consumidores que permitirem só podem se dar em horário comercial;
Quantidade de chamadas deve ser razoável, sem realização de chamadas insistentes;
O RGC vai caracterizar chamadas massivas, aquelas feitas em volume superior à capacidade humana de atendimento e comunicação, sem intuito de comunicação efetiva, que não respeitem regras de uso de recursos de numeração ou usem meios que impeçam a identificação do chamador;
As Superintendências da Anatel vão definir os parâmetros para classificar e coibir a prática de chamadas massivas;
Responsáveis por chamadas massivas serão responsabilizados com bloqueio de números e multas;
Operadoras deverão adotar metidas técnicas e administrativas para prevenir e cessar a ocorrência de chamadas massivas, o que será definido em Manual Operacional.
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